You are using an outdated browser. For a faster, safer browsing experience, upgrade for free today.

Управление качеством в ITIL

Информационные технологии уже довольно давно и прочно заняли изрядную нишу в нашей повседневной жизни. Современный мир устроен так, что сегодня ни одна компания, организация или предприятие будь оно коммерческой, государственной или иной направленности не сможет обойтись без информационных технологий.

В связи с этим, качество информационных услуг, используемых потребителем, напрямую влияет как на результативность бизнеса, так и на эффективность государственного управления или любую другую некоммерческую деятельность В частной жизни мы используем информационные технологии и результаты их использования, не задумываясь о необходимости научно-технического подхода к управлению качеством таких услуг. Приемлемый уровень качества скорее является приятным бонусом, чем суровой необходимостью. Мы миримся с неуверенным приемом сотовой связи в труднодоступных местах и часто рады тому, что связь вообще есть. Нас радуют электронные очереди для приема граждан в государственных учреждениях, однако если происходит сбой, мы по традиции можем спокойно отстоять живую очередь.

Однако для самого бизнеса качество информационных услуг стало выходить на первые позиции. Все чаще и чаще топ-менеджмент хозяйствующих субъектов уделяет пристальное внимание способам улучшения качества информационных услуг, поскольку от этого напрямую зависят результаты их деятельности. В бизнесе это конечно же улучшение финансовых показателей, в области государственного управления - увеличение лояльности электората, выраженной в количестве голосов избирателей, для некоммерческих организаций - эффективное достижение целей, декларируемых в уставных документах.

Традиционно, как и для любой новой науки, первые рекомендации, правила и даже философия подхода были выработаны чисто эмпирическим методом. Однако вскоре возникла необходимость систематизации и каталогизации наиболее удачных практик в области информационных технологий. Таким образом, еще в 80-х годах прошлого столетия появились первые версии Information Technology Infrastructure Library (библиотека ITIL). В 2007 году была выпущена третья версия библиотеки ITIL, включающая в себя пять книг. В 2011-ом году вышло последнее обновление, которое включило в себя новую редакцию международного стандарта ISO 20000 который получил название ISO/IEC 20000:2011. Одним из существенных изменений, по мнению авторов, является «более тесное выравнивание(alignment) со стандартом ISO 9001», который содержит основные положения и требования к системам качества.

ITIL вводит новый подход, который в терминологии ITIL называется Lifecycle Service или «жизненный цикл услуги». Он подразумевает под собой, что услуга или сервис проходит через 5 стадий:

  • Стратегия услуги;
  • Проектирование услуги;
  • Преобразование услуги;
  • Эксплуатация услуг;
  • Улучшение услуги;

В соответствии с этим подходом и построена библиотека ITIL, которая состоит из 5 томов, называющихся в соответствии со стадией через которую проходит сервис.

ITIL - это концепция базирующаяся на идее, суть которой в построении IT процессов таким образом, чтоб в итоге потребитель информационных услуг получил сервисную модель. В соответствии с ITIL третьей версии, сервисы - это совокупность действий, приносящих клиенту ценность, содействующих получению результата, которого клиент хочет достичь, не неся ответственности за специфические затраты и риски. В простейшем виде это выглядит так: если в организации есть структурное подразделение, занимающееся информационными технологиями, то для других структурных единиц хочется получать услугу и понимать её стоимость, не думая о затраченных ресурсах, особенностях её предоставления и прочих внутренних процессах составляющих такую услугу. Таким образом, такое подразделение превращается в некое подобие аутсорсинговой компании, а многие руководители организаций намерено выводят ИТ-специалистов в отдельную дочернюю компанию, реализуя таким образом философию ITIL. В этот момент и возникает такое основополагающе понятие ITIL как Service Level Agreement (Соглашение об уровне предоставлении услуг).

SLA - это сердце ITIL, в нем фиксируется детальное описание сервиса, предоставляемое поставщиком информационных услуг, SLA может содержать детальное описание параметров качества, методы и средств их контроля, время реакции на запрос от потребителя услуг, в том числе в рамках управления инцидентами, а также штрафные санкции. Такое соглашение может быть заключено как между аутсорсером и заказчиком или потребителем, поскольку в терминологии ITIL это разные понятия, так и внутри одной организации между структурными подразделениями.

Казалось бы, поставщик информационных услуг и их заказчик говорили все параметры услуги, её качество и методы его оценки, заключили SLA и на этом процесс управления качеством в ITIL можно считать завершенным, однако тут и кроется самое глубокое заблуждение.

Эдвард Деминг, доработав цикл Шухарта (PDCA, Plan-Do-Check-Act) сформировал 14 ключевых принципов, которые приобрели мировую известность. Один из таких принципов гласит «Постоянно совершенствуйте товары или услуги». Случайно или нет, но именно так называется последняя, пятая книга в библиотеки ITIL - Continual Service Improvement (CSI) или Постоянное совершенствование услуг.

Именно эта книга включает концепции классических систем управления качеством, в том числе и концепцию Деминга - Total Quality Management (TQM), которая представляют собой набор систематических мероприятий, осуществляемых во всей организации для эффективного достижения целей компанией, заключенных в предоставлении продуктов и услуг с уровнем качества, удовлетворяющих клиентов, своевременно и по соответствующей стоимости.

В введении сказано так:

«После того как организация прошла через процесс идентификации «что есть такое услуги», разработала и внедрила процессы управления услугами ИТ (ITSM) для запуска таких услуг, многие верят, что самая тяжелая работа сделана. Как они ошибаются! Настоящая работа только начинается. Как организация прошла через адаптацию к новым процессам? Как организация оценивает, строит отчеты и использует новые данные для улучшения не только новых процессов, но и для совершенствования предоставляемых услуг? Все это требует осознанного решения в отношение того, как CSI будет соотносится с четко очерченными целями, вводом-выводом, определенными ролями и обязанностями. Для того чтобы CSI было успешным, CSI должно быть встроено полностью в корпоративную культуру».

И такой постулат не вызывает сомнений. Как часто наблюдается картина, когда в организации была внедрена какая-либо новая система, предоставляющая какие-либо IT услуги, будь то CRM или система бухгалтерского учета, но из-за низкой квалификации потребителей эта система не используется больше чем на 10 процентов. Например, опыт оказывает, что после внедрения системы управления инцидентами, в соответствии с рекомендациями ITIL, на предприятии еще на протяжении от полугода до года сотрудники продолжают отлавливать в коридорах или по телефону первых попавшихся «программистов» для решения их проблем, вместо того, чтобы фиксировать свою проблему в системе управления инцидентов. Причин этому может быть множество, начиная от косности мышления и инертности в принятии нового, до отвратительной реализации процесса адаптации потребителей к работе в новых условиях, включающего в себя обучение, объяснение целей и потенциальных выгод от внедрения новой системы.

Эта книга содержит инструментальное руководство по созданию и обслуживанию ценностей для клиентов за счет улучшенного проектирования, внедрения и эксплуатации услуг. Руководство сочетает в себе принципы, практики и методы из управления качеством, управлением изменениями и улучшением возможностей. Она поможет организациям научится реализовывать инкрементные и крупномасштабные изменения улучшения качества обслуживания, операционной эффективности и непрерывности бизнеса.

Основной целью CSI является непрерывное «выравнивание (alignment)» ИТ услуг в соответствии с изменяющимися требованиями бизнеса путем идентификации и внедрения улучшений в ИТ-сервисах, которые поддерживают бизнес-процессы. Такие мероприятия по улучшению поддержки, в соответствии с подходом «жизненный цикл услуги», проходят через все стадии ITIL - Стратегию услуг, Проектирование услуг, Преобразование услуг, Эксплуатацию услуг. Таким образом CSI это поиск пути совершенствовании эффективности процессов, а также экономической эффективности затрат.

Задачами CSI являются:

  • обзор, анализ и составление рекомендаций для улучшения возможностей каждого этапа «жизненного цикла услуги»: Стратегии услуг, Проектирования услуг, Преобразования услуг, Эксплуатации услуг;
  • обзор и анализ результатов исполнения Соглашения об уровне предоставлении услуг (SLA);
  • определение и внедрение индивидуальных мероприятий, улучшающих качество ИТ услуги и улучшение эффективности и продуктивности от внедрения процессов ITSM;
  • улучшение эффективности затрат на доставку услуги до потребителя без отрицательного влияния на удовлетворенность таких потребителей;
  • Обеспечение применимости методов управления качеством для поддержания непрерывного улучшения услуг;

В принципе, всю сферу действия CSI можно поделить на три основные части:

  • Общая жизнеспособность процессов ITSM как отдельная дисциплина;
  • Непрерывное «выравнивание» всего портфеля ИТ-сервисов в соответствии с настоящими и будущими потребностями бизнеса;
  • Завершенность процессов ITSM для каждой услуги на протяжении всех этапов «жизненного цикла»;

Для успешного воплощения в жизнь CSI очень важно понимать, что в рамках философии CSI применимы различные мероприятия. В планировании непрерывного процесса улучшения поспособствуют следующие действия:

  • Обзор управленческой информации и тенденций для проверки соответствия услуг уровню соглашения (SLA);
  • Обзор управленческой информации и тенденций с целью убедится, что результат запуска процессов ITSM достиг желаемых целей;
  • Периодическое проведение оценки завершенности по сравнению с действующими процессами и ролями, связанными с этими процессами, для выявления улучшенных или, наоборот, проблемных областей;
  • Периодическое проведение внутреннего аудита квалификации сотрудников и соответствия процессов;
  • Обзор существующих практических результатов на релевантность;
  • Создание специальных рекомендаций для утверждения;
  • Проведение периодических исследований удовлетворенности клиентов;
  • Проведение обзоров внутренних и внешних сервисов для определения возможностей CSI;

Все эти мероприятия не происходят сами по себе. Они должны находится в ведении соответствующей IT службы или организации, которая обладает необходимыми полномочиями для выполнения таких задач и способна нести ответственность за результат. Они должны быть запланирована и исполнятся на постоянной основе. По умолчанию, «улучшение» становится процессом внутри ИТ вместе с уже обозначенными мероприятиями, входными и выходными данными, ролями и отчетами.

Все шаги по реализации процесса улучшений можно условно суммировать в 6 стадий и при этом необходимо ответить на 6 вопросов.

  1. Каково общее видение? На первой стадии необходимо понять общее видение картины, получить от бизнеса его понимание миссии, целей и задач. Это концепция поможет выровнять стратегию ИТ по отношению к бизнесу;
  2. Где мы сейчас? Вторая стадия включает в себя оценку текущей ситуации для того, чтобы получить точный слепок того состояния, в котором организация находится прямо сейчас. Она поможет проанализировать сегодняшнее состояние с точки зрения бизнеса, самой организации, людей, процессов и технологий;
  3. Где мы хотим быть? На третьей стадии необходимо понять и согласовать приоритеты улучшений, основанный на более глубокой разработке принципов, определенных на стадии анализа общего видения. Полное видение может охватывать большой промежуток времени, поэтому необходимо установить конкретные цели в пределах на более мелких, а значит и более управляемых временных рамках;
  4. Как мы туда попадем? Ответ на вопрос четвертой стадии позволит детализировать CSI-план для достижения более высокого качества услуг за счет реализации процессов ITSM;
  5. Мы попали туда, куда стремились? Пятая стадия предназначена для того, чтобы путем снятия метрик и показателей удостоверится в том, что цели были достигнуты, согласованность процессов высока, а уровень услуг соответствуют бизнес-задачам и приоритетам.
  6. Как сохранить результаты? И наконец процесс должен обеспечить сохранность достигнутых улучшений в моменте за счет, того что эти изменения полностью вставились в функционирование организации;

После реализаций всех необходимых мероприятий по улучшению качества услуг, в соответствии с концепцией ITIL, нужно предоставить заказчику результаты работ в терминах понятных ему. Такие результаты могут быть представлены как в виде нематериальных выгод, например, улучшение деловой репутации, так и во вполне измеримых метриках:

  • Улучшения - результаты, которые по сравнению с предыдущем состоянием могут показать увеличение желаемой или уменьшение нежеланной метрики. Например, организация снизила на 25% количество неудавшихся изменение на стадии ITIL Управление изменениями;
  • Выгоды - результаты, достигнутые в процессе улучшений, обычно выраженные в финансовом результате. Например, та же организация за счет уменьшения количества неудавшихся изменении сэкономила некую сумму по сравнению с предыдущем периодом;
  • ROI - возврат инвестиций. Это разница между затраченной суммой на улучшения и выгодой полученной от этого улучшения. Предположим, что в предыдущем примере выгода составить 1 000 000 у. е., а затраты составили 750 000 у. е., следовательно, ROI равен 33%;
  • VOI - добавленная ценность от инвестиций. VOI подразумевает как финансовые так и нематериальные выгоды и является частью ROI.

Используя предыдущие примеры, можно сказать, что организация, внедрив процесс изменения, уменьшила количество неудавшихся изменений и таким образом увеличила способность организации быстро реагировать на потребности заказчиков.

На практике, чтобы эффективно существовать, CSI должен постоянно доказывать бизнесу свою ценность и необходимость.

Оригинал статьи опубликован в сборнике "Материалы VI Международной научно-практической конференции" (Санкт-Петербург, 14-16 апреля 2016 г.). - 2016. - Т. 2. - С. 57-63